Processus M01 — France
Maintenance & SAV
Revue de Processus · Semestre 1
Juin 2025 — RP #2
RéférenceM01 · RP #2
PiloteResponsable M01
QHSECoordinateur QHSE
StatutSigné
Introduction
Participants
| Nom | Fonction | Statut | Date |
|---|---|---|---|
| Manager 01 | Pilote de processus · Directeur des Opérations | ✓ Signé | 12 juin 2025 · 09:14 |
| Coordinateur 01 | Coordinateur Techniciens SAV | ✓ Signé | 12 juin 2025 · 11:02 |
| Responsable QHSE | Responsable Qualité & Conformité | ✓ Signé | 13 juin 2025 · 08:45 |
| Directeur Général | Direction Générale | ✗ Absent | — |
Structure
Ordre du jour
1Indicateurs du processus
2NC & Réclamations clients
3CAPA & RETEX
4Partenaires & Veille réglementaire
5Bilan plan d'action RP#1
6Maturité & plan d'action
Point 1
Indicateurs du processus
4/6KPI à l'objectif
4,2hDélai moy. intervention
18%Taux panne récurrente
96%Conformité F-Gaz
| KPI | Indicateur | Cible | S1 2024 | S1 2025 | Tendance |
|---|---|---|---|---|---|
| M01.1 | Délai moyen d'intervention | ≤ 4h | 5,1h | 4,2h | ↑ |
| M01.2 | Taux de résolution 1ère intervention | ≥ 75% | 71% | 78% ✓ | ↑ |
| M01.3 | Taux de panne récurrente (J+30) | ≤ 10% | 22% | 18% | ↑ |
| M01.4 | Conformité F-Gaz (registres) | 100% | 91% | 96% ✓ | ↑ |
| M01.5 | Satisfaction client SAV (CSAT) | ≥ 4,2/5 | 4,3/5 | 4,4/5 ✓ | ↑ |
| M01.6 | Délai clôture rapport d'intervention | ≤ 48h | 72h | 61h | ↑ |
Commentaires
Progression notable sur la conformité F-Gaz et le taux de résolution 1ère intervention. Le taux de panne récurrente reste au-dessus de l'objectif — cause principale identifiée : pièces détachées non disponibles en stock lors du 1er passage. Le délai de clôture des rapports s'améliore mais reste hors cible.
→ Action
Revoir le stock de pièces critiques par type d'équipement — Coordinateur SAV — Septembre 2025
Point 2
NC & Réclamations
34NC ouvertes S1 2025
12Réclamations clients
79%NC closes dans les délais
NC par catégorie — S1 2025
Réclamations par origine
Conformité rapports d'intervention
| Équipe | Conformes | NC | % |
|---|---|---|---|
| Équipe A | 87 | 11 | 89% |
| Équipe B | 102 | 4 | 96% |
| Équipe C | 65 | 2 | 97% |
| Total | 254 | 17 | 93% |
Conformité registres F-Gaz
| Type équipement | Nb | Conformes | % |
|---|---|---|---|
| Chambres froides | 48 | 47 | 98% |
| Vitrines réfrigérées | 112 | 105 | 94% |
| Groupes condenseurs | 34 | 29 | 85% |
| Total | 194 | 181 | 93% |
→ Actions
1. Renforcer le contrôle registres F-Gaz sur groupes condenseurs — Responsable QHSE — Juillet 2025
2. Session de rappel rédaction rapport — Équipe A — Coordinateur SAV — Septembre 2025
2. Session de rappel rédaction rapport — Équipe A — Coordinateur SAV — Septembre 2025
Point 3
CAPA & RETEX
44%
Done · 8 CAPA
dont 75% dans les délais
28%
On going · 5 CAPA
28%
Not started · 5 CAPA
Statut CAPA — 18 ouvertes
RETEX S1 2025
| Mois | Sujet | Statut | Durée |
|---|---|---|---|
| Fév. | Incident fluide frigorigène | Clos | 3 sem. |
| Avr. | Panne répétée équipement | Clos | 2 sem. |
| Juin | Non-conformité registre F-Gaz | En cours | — |
Objectif : 4 RETEX / semestre · Cible atteinte
Commentaires
Le réflexe RETEX s'ancre progressivement dans les équipes. Sources principales des CAPA : non-conformités F-Gaz et rapports d'intervention incomplets. L'efficacité des actions n'est pas encore mesurée formellement.
→ Action
Intégrer la mesure d'efficacité des CAPA — Responsable QHSE — Octobre 2025
Point 4
Partenaires & Veille
Sous-traitants & fournisseurs
Fournisseur APièces détachées · partenaire principal
Fournisseur BFluides frigorigènes · agréé F-Gaz
Fournisseur CContrôle réglementaire · bureau de contrôle
Gouvernance
- Point hebdo avec coordinateur techniciens
- Comité fournisseurs trimestriel depuis T1 2025
- Évaluation annuelle des prestataires — note transmise aux achats
Veille réglementaire
F-Gaz — Règlement UE 2024/573
- Entrée en vigueur progressive des nouvelles quotas HFC — impact sur fluides frigorigènes
- Obligation de formation renforcée pour techniciens catégorie I — échéance jan. 2026
- Mise à jour des registres électroniques obligatoire pour équipements > 5 tCO₂eq
→ Action
Planifier les formations catégorie I pour 3 techniciens — Coordinateur SAV / Responsable QHSE — Novembre 2025
Point 5
Bilan plan d'action RP#1
50%Actions réalisées
25%En cours
25%Non démarrées
Done50%
On going25%
Not started25%
| Action — RP#1 | Responsable | Statut |
|---|---|---|
| Déployer le nouveau formulaire d'intervention numérique | Coordinateur SAV | Done |
| Mettre à jour les registres F-Gaz sur le logiciel de gestion | Responsable QHSE | Done |
| Former 5 techniciens à la rédaction des rapports d'intervention | Coordinateur SAV | Done |
| Créer un tableau de bord suivi stock pièces critiques | Manager M01 | On going |
| Mettre en place un indicateur de récurrence panne par équipement | Responsable QHSE | On going |
| Formaliser la procédure d'escalade client (délai > 8h) | Manager M01 | Not started |
| Réviser la grille d'évaluation fournisseurs | Responsable QHSE | Not started |
| Planifier audit interne processus maintenance préventive | Responsable QHSE | Done |
Commentaires
En 6 mois, 50% des actions réalisées. Les 2 actions non démarrées concernent la procédure d'escalade et la grille fournisseurs — à prioriser en S2.
Point 6
Maturité & Conclusion
3
Formalisation processus
3
Enregistrements
2
Indicateurs tableau de bord
3
Actions d'amélioration
2
Système d'information
2
Gestion des interfaces
1
Veille réglementaire
2
Capitalisation savoir-faire
1
Maîtrise des risques
2
Gestion des compétences
48%Maturité S1 2024
54%Maturité S1 2025
Score moyen : 2,1 / 5 · +6 pts vs RP#1
Axes prioritaires : Veille réglementaire (1), Maîtrise des risques (1)
Axes prioritaires : Veille réglementaire (1), Maîtrise des risques (1)
→ Actions S2 2025
1. Structurer la veille F-Gaz en newsletter mensuelle interne — Responsable QHSE — Octobre 2025
2. Déployer la grille d'analyse de risques processus maintenance — Manager M01 — Décembre 2025
3. Procédure escalade client — Manager M01 — Septembre 2025
2. Déployer la grille d'analyse de risques processus maintenance — Manager M01 — Décembre 2025
3. Procédure escalade client — Manager M01 — Septembre 2025
RP3
Prochaine revue
À planifier avant décembre 2025 · Les feedbacks à chaud seront intégrés à la prochaine RP